【圣淘沙公司】前言

本制度以提升宾客满意度、保障运营安全、控制经营成本为核心，适用于前厅、客房、餐饮、工程安保及人事行政全模块。制度执行遵循“有标准、有检查、有奖惩”的闭环原则，确保服务品质一致性。

【圣淘沙公司】第一章 前厅部管理制度

1.1 接待服务规范

• 仪容仪表：统一着装，佩戴工牌，女员工淡妆上岗，男员工发不过耳。

• 接待流程：

  1. 宾客距前台1.5米内，立即起身微笑致意：“您好，欢迎光临！”

  2. 办理入住≤3分钟，退房≤2分钟。高峰期启动“快速通道”，简化登记。

  3. 主动介绍酒店设施（WiFi、早餐时间、健身房位置）。

• 投诉处理：执行“首问责任制”，5分钟内响应，遵循“倾听-道歉-解决-跟进”四步法，无法当场解决的需上报值班经理。

1.2 收银与账务管理

• 现金、信用卡、移动支付账目需实时核对，长短款需在当日《收银报告》中说明。

• 夜审需对当日所有账务进行复核，确保营收数据准确。

【圣淘沙公司】第二章 客房部管理制度

2.1 清洁作业标准

• 清洁顺序：撤布草→清理垃圾→除尘→铺床→卫生间消毒→补给用品→自检。

• 卫生红线（违反一项即重罚）：

  1. 床单、被套有毛发或污渍。

  2. 杯具未消毒或使用一次性杯套代替清洗。

  3. 卫生间马桶、淋浴区有水渍或异味。

• 查房制度：实行“三级查房”——服务员自查、领班普查、主管抽查（抽查率≥30%）。

2.2 客房服务规范

• 进房前需按门铃/敲门三次，自报家门：“您好，客房服务！”

• 遗留物品需24小时内上交库房，登记《遗留物品登记表》，保存期限：贵重物品6个月，普通物品3个月。

【圣淘沙公司】第三章 餐饮部管理制度

3.1 食品安全管理

• 食材采购：索证索票齐全，严禁“三无”产品入库。

• 存储规范：生熟分开，荤素隔离，冷藏0-4℃，冷冻-18℃以下。

• 餐具消毒：严格执行“一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁”流程。

3.2 服务标准

• 早餐服务：开餐前15分钟完成摆台，菜品温度不低于60℃。

• 零点服务：点菜单需复诵确认，上菜时报菜名，及时撤换骨碟（剩余1/3时需更换）。

第【圣淘沙公司】四章 工程与安保管理制度

4.1 设备维护

• 日常巡检：每日对电梯、配电房、空调主机房进行巡检，填写《设备运行记录》。

• 维修响应：接到报修后，一般故障30分钟内到场，紧急故障（如停电、漏水）10分钟内到场。

4.2 安全管理

• 消防管理：每月检查消防器材有效期，每季度组织全员消防演练。

• 监控室：24小时专人值守，录像保存不少于90天。

• 夜间巡逻：保安每小时对楼层、停车场、后院进行巡查，填写《夜间巡逻日志》。

【圣淘沙公司】第五章 人事行政管理制度

5.1 考勤与休假

• 实行指纹/人脸识别打卡，迟到/早退30分钟内扣款50元，超过30分钟按旷工半天处理。

• 请假需提前24小时提交OA申请，病假需提供医院证明。

5.2 培训与考核

• 入职培训：新员工需接受企业文化、服务礼仪、安全知识培训，考核合格后方可上岗。

• 绩效考核：月度绩效与服务质量、营收指标挂钩，实行“优秀奖励、末位辅导”机制。

【圣淘沙公司】第六章 奖惩条例

6.1 奖励情形

1. 拾金不昧，价值超过1000元，通报表扬并奖励200-500元。

2. 获得宾客书面表扬或OTA平台点名表扬，每次奖励50元。

3. 提出合理化建议并被采纳，产生经济效益，按收益的5%给予奖励。

6.2 处罚情形

附则

1. 本制度自发布之日起执行，原有制度同时废止。

2. 本制度解释权归酒店总经理办公室所有。